Por su interés, reproducimos el presente texto del profesor Juan Carlos Alcalde.

“… la preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud «romántica», sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.  Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados «beneficios y ventajas» que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC.«

Calidad en la atención al cliente, beneficios para la empresa

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:

  1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
  2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
  3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.  Diferentes estudios realizados por Carlsson Marketing Group demuestran que un incremento del 5% en la fidelidad de los clientes puede producir entre un 25% y un 85% de los beneficios (ver ).
  4. Un más alto nivel de ventas individual a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
  5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
  6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
  7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para «    s que pierden continuamente.
  8. Menos quejas y menores gastos ocasionados por su gestión.
  9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
  10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
  11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
  12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
  13. Menos quejas y absentismo por parte de¡ personal (más alta productividad).
  14. Menor rotación de¡ personal.
  15. Una mayor participación de mercado.

El servicio a los clientes

El servicio a los clientes está integrado por todos aquellos «servicios» que se prestan de forma regular a los clientes sin que exista una contraprestación en dinero (no se cobra por ellos). Por ejemplo:

  • Atención personalizado.
  • Asesoría técnica.
  • Atención de urgencias.
  • Facturación clara y detallada.
  • Plazos garantizados (de suministro, de reparación, etc.).
  • Garantías.
  • Y similares.

Se ha dicho muchas veces que el servicio es la única manera de «diferenciarse de la competencia». Nosotros vamos más lejos: el mal servicio «diferencia» negativamente de los clientes. (Ver: preventa, posventa).


Alcalde Casado, J.C. / “Alta Fidelidad”/ ESIC, Madrid 2002.

[Diccionario de Marketing y Publicidad MarketReal]